【前編】導入後、残業時間20％削減を実現。情報伝達の正確性も増し、現場作業の遅延も解消

100戸以上もの工事を一度に受注し、全案件を差配・管理

—— はじめに、株式会社東急コミュニティーの事業内容、業務内容をお教えください。
 
中林様：マンションやビル、公共施設の管理運営を中心に、大規模改修工事からリフォームまで、幅広く事業を展開しております。なかでも「KANNA」を導入しているのは、マンションの専有部分のリフォームを手掛ける関連事業部 事業推進部 コンシューマー企画室 ソリューションチームです。弊社が管理する物件を中心に、マンション特有のお困り事を解消するためのご提案をしています。
 
代表的なところでは、マンション各戸専有部の配管工事です。築25年ほどを過ぎると金属の給水給湯配管も徐々に劣化を始め、そのまま放置すれば、いつかは漏水しかねません。そうしたお困り事を未然に防止するため、マンションの組合様に専有部の給水給湯配管の交換工事をご提案し、工事の管理をするのも私たちの業務です。

廣瀬様：工事のご提案は組合様に行いますが、実際のご契約者は各戸にお住まいの方々、エンドユーザー様です。世帯様ごとに契約を結ぶわけですが、例えば、上階のお部屋から水漏れすることもあります。こうした状況もあり、組合様へのご提案後、多くの世帯様が工事をご希望なさいます。
 
中林様：なかには総戸数が500戸以上にのぼる物件もあることから、特に大規模マンションの場合は、一度に発生する工事の数も膨大です。そうした工事を各地の協力会社に割り振り、管理するほか、実際に工事が始まる前にはマンションの住民様に向けた説明会も欠かせません。私たちは、工事のご提案から住民様向けの説明会実施、工事の差配から進捗管理まで、一気通貫して請け負っている形です。

 

コミュニケーションの齟齬から生じるトラブルも解消し、残業時間も削減

—— では、「KANNA」を導入された背景には、どのような課題があったのでしょうか？
 
中林様：実際の工事を行うのは各地の協力会社ですが、現場の安全確認のため、またマンションの組合様、住民様に安心いただくためにも、私たち東急コミュニティーの社員が工事現場に立ち合うことが少なくありません。また、工事前の住民様に向けた説明会は土日に開催することが多く、日々の残業だけでなく休日稼働が問題になっていました。
 
現場への立ち合いのほかに、残業の要因となっていたのは、協力会社とのコミュニケーションの齟齬から発生するものです。工事の開始前には現地調査が必須。もちろん私たちも立ち合いますが、協力会社からは管理職に当たる番頭さんが現地調査を担当することが多くあります。
 
しかし、実際に現場作業を担うのは、番頭の部下の職人さんです。現地調査を経て、私たちも番頭さんも現場の状況を把握し、それらを書類にまとめているにもかかわらず、いざ、工事が始まってみると、現場にいらっしゃる職人さんには細かな現場情報が伝わっていない、というケースが散見されていました。

現地調査の事前情報が職人さんに共有されていないと、作業当日にさまざまなトラブルに発展しかねません。これまでは、そうしたコミュニケーションの齟齬を埋めるために事後的な連絡が必要でしたが、これは明らかに非効率。また、実際にトラブルに発展してしまった場合には、その対応にも時間を取られていました。
 

情報共有の手段を一本化でき、業務フローの設定・変更も自社で可能

—— 協力会社との間に生じるコミュニケーションの齟齬を解消し、残業時間も削減するために「KANNA」を導入。そうした課題を背景に「KANNA」を選ばれた理由は何だったのでしょう？
 
廣瀬様：最初のきっかけは、グループ会社である東急Re・デザインが「KANNA」を導入活用していたことです。2024年4月から東急Re・デザインの代表取締役社長に就任した徳永は、弊社の関連事業部長でもあります。東急Re・デザインでは、すでに「KANNA」導入の効果を得ていたこともあり、徳永から「ソリューションチームでも『KANNA』を試してみたらどうだ？」という勧めがありました。

中林様：徳永の勧めから検討を始めた結果、まず惹かれた点として、「KANNA」を使えば協力会社との情報共有手段を一本化できること。課題の一つでもあった事前の現場調査の情報に関しても、現調シートをクラウド上にアップロードすれば、関係者はいつでもどこからでも、スマートフォンから確認することができます。
 
また、他社の類似ツールとの比較検討もしましたが、なかでも「KANNA」が優れていたのがカスタマイズ性の高さ。ベンダーを介す必要なく、自社で業務フローの細かな設定・変更ができ、今、現場がどのステータスにあるのか、案件ごとに可視化されます。これは我々の業務に合っているぞ、となったわけです。

廣瀬様：中林がご説明した機能面はもちろん、担当者のフォローの手厚さも決め手の一つです。「KANNA」の担当者のサポートは手厚く、かつ柔軟です。「KANNA」の運用を始めてから約1年。本格導入をするにあたりトライアル導入をし、「KANNA」が本当に当社に適しているのか、さまざまな観点から試しましたが、その間にもカスタマーサクセスのご担当者が伴走してくださり、多くのアドバイスをいただきました。
 

導入後は残業時間20％減、住民の方にアプリ管理運用をご説明することで修繕工事に対する「信頼」と「安心」も同時に提供

—— ありがとうございます。「KANNA」の運用を開始されてから約1年が経ち、どのような効果を実感されていますか？
 
中林様：「KANNA」を導入する前年の平均値と導入後の平均値を比較したところ、私たちチームメンバーの残業時間が約20％削減できています。ほかにも業務効率化に向けた取り組みを並行しているため、複合的な結果ではありますが、導入後わずか1年でこれほどの効果を得られたのは大きなことです。
 
残業時間20％削減という高い効果を得られた主な要因は、「電話をかける回数が格段に減ったこと」にあります。先ほども申し上げたとおり、「KANNA」の導入以前は、協力会社とのやり取りは基本的に電話。一度の電話にかかる時間は5分、10分程度ではありますが、今やっている作業を電話がかかってくることで、いったん、手を止めさせてしまう「互いの時間を奪う」もの。
 
それが今、連絡手段は「KANNA」のチャットに統一し、工事に必要な書類も図面も写真も「KANNA」のクラウドに集約。チャットの履歴も資料類も、案件の関係者全員が同じものを確認できることから電話をせずとも情報が正確に伝わり、私たちだけでなく、現場の方の時間を奪うことなく業務も効率化しています。
 
廣瀬様：電話は管理側と現場双方の時間を奪うだけでなく、「言った」「聞いていない」といったトラブルを引き起こすリスクがありますよね。さらには、一つの現場に複数の協力会社が入るケースも少なくなく、あちらに電話し、その後こちらに電話し、電話を受けた協力会社がそのまた下請けとなる業者にさらに電話し、といった伝言ゲームのような状態も発生していました。
 
中林様：そうした「言った」「聞いていない」というトラブルは、現場の作業を遅延させてしまいます。例えば、伝言ゲームのような状態を原因に発注する資材に間違えが生じてしまえば、新たに正しい資材を発注する必要があり、それが届くまで現場は待つしかない。今、“2024年問題”が叫ばれていますが、労働時間の上限規制が適用される一方で、工期内に工事を終わらせなければならず、以前より厳しい状況となっています。
 
しかし、案件情報を一元化できる「KANNA」なら、こうした問題が解決できます。一部の案件では問屋さんにもアカウントを付与し、必要な資材の品番を「KANNA」のチャットに入力。継ぎ目なく伝わる体制を採っています。入力した品番をほかの関係者も確認できることから、ダブルチェックにも手間がかかりません。
 
廣瀬様：ほかにも「KANNA」導入後の大きな変化として、私たちが現場に立ち合う頻度を減らすことができています。給水給湯管の交換工事に付随し、お部屋の壁紙を剥がす必要が生じることがありますが、今の運用として、施工前の壁紙を協力会社の方がスマートフォンで撮影、それを「KANNA」にアップロードすると、私たちが現場に立ち合わずとも、施工後に貼り直す壁紙に間違えがないか、遠隔で確認ができるようになりました。
 
中林様：立ち合いの頻度を減らすことができたのも、案件に必要な情報すべて「KANNA」に集約できるからです。マンションの組合様や住民の皆様にも、事前に「弊社ではこうしたアプリを活用しています。言葉でのやり取りだけでなく、現場の写真も共有しながら遠隔でも随時状況を把握し、監督していますので、ご安心ください」とお伝えしているため、私たちの立ち合いが難しくとも、事前説明の安心感から信頼いただけています。

工事完了後の流れもスムーズになり、協力会社も大きなメリットを享受

—— 単純に電話の回数が減っただけでなく、業務連絡に関わる正確性も増したのですね。では最後に、「KANNA」導入後の高い効果を得られた理由、秘訣をお聞かせください。
 
廣瀬様：「KANNA」というツールの高い機能性があってのことではありますが、導入による業務効率化を最大化するため、「KANNA」の浸透に努めました。中林と私の二人がプロジェクトチームを組み、中林は協力会社に向け、私は社内のメンバーに向けて、「KANNA導入における背景とメリット」を理解してもらうために何度も説明会を開きました。全20か所以上、私たちが関わる企業様すべてに出向いて、説明会を実施しました。

中林様：なかなかに大変な仕事ではありましたが（笑）、残業時間20％減という効果が得られたのも、本格導入前の徹底した周知があったからではないか、と自負しています。現場作業に従事される方はもちろんのこと、協力会社の事務担当の方にも「KANNA」の利用をお願いしましたから。
 
その結果、コミュニケーションの効率化や円滑化、正確性の向上だけでなく、工事の完了後、支払いに向けた流れも格段にスムーズになっています。以前は各案件の管理担当者が協力会社から工事完了の連絡を受け、完了チェック後、協力業者へ完了書類・請求書の発行依頼を行い、社内に共有。共有後に弊社のメンバーが計上処理を行い、ようやく支払いのフェーズ、といった流れでした。
 
しかし、今は「KANNA」の業務フローを「引き渡し」のステータスに変更すれば、弊社の担当者も協力会社の事務の方も、タイムリーに工事完了を知ることができます。すると、書類の発行や共有、確認作業も滞りなく進めることができ、私たちと協力会社の双方がWin-Winの関係を築けています。
 
社内外に「KANNA」の利用浸透を高めるために実施した施策の詳細は、後編のインタビューで、弊社の近藤がお話しさせていただきます。
 
▶▶【東急コミュニティー/後編を読む】「利用浸透を高める」その要は、最初の導入時に各地で説明会を実施し、協力会社の理解と協力を徹底的に促すこと