自動車整備・鈑金塗装の透明化を実現し、クレーム対応の時間と費用負担も大幅減

顧客からの信頼を得るためには、作業写真の円滑な撮影・管理が必須

—— はじめに、株式会社リバティの事業内容をお教えください。
 
宇野様：創立の1996年以来、自動車販売業に従事しています。京都市に本社を構え中古車販売店として事業をスタート、現在は新車も取り扱い、電気自動車で知られる「BYD」や日本のEVベンチャーが開発する軽商用電気自動車「ASF2.0」に関しては、新車ディーラーの役割も担っています。2024年11月現在、関西・四国エリアを中心に20店舗を展開し、グループ店舗の在庫車総数は約5000台。自動車販売のプロがお客様と向き合い、年間1万4000台以上の車を販売しています。
 
私たちが目指すのは、お客様にご満足いただける地域No.1になることです。そのため、車を売ったら終わりではなく、ご購入後のアフターサービスにもご満足いただけるよう、私たちは“LTS（リバティ・トータル・カーライフサポート）”と題し、車検整備に鈑金塗装、自動車保険の募集やレンタカー事業にも従事しており、「KANNA」は鈑金の事業部に導入しています。

 
—— 鈑金事業部に「KANNA」を導入。導入の背景には、どのような課題があったのでしょう？
 
宇野様：導入のきっかけは、2022年6月の中古車販売大手企業による保険金不正請求問題でした。事故車の修理に伴い、修理依頼のあった部分以外に故意に傷を付けるなどし、保険金を水増し請求していたという内容です。

報道のとおり、不正が行われていたのは鈑金塗装の部門。当社にはそうした不正は一切ありませんが、あの事件をきっかけに行政も再発防止に動き出し、国土交通省は「車体整備の消費者に対する透明性確保に向けたガイドライン（※）」を策定。過去の不正の有無にかかわらず、全国の自動車整備業者が、修理前後の画像の保存や顧客への適切な説明を求められたのです。

それ以前も保険会社に修理費用を請求するには、修理依頼のあった車体がどのような状態だったのか、どのように修理したのか、写真の提示を求められることがありました。しかし、「KANNA」導入前に使用していたのはデジカメ。デジカメで車体を撮影し、デジカメのSDカードを事務所のパソコンで読み込みデータ移行・保存といった運用をしていました。
 
これは非常に手間でしたね。画像をパソコンに移行するプロセスの煩雑さだけでなく、SDカードに保存されているのは、すべてが自動車の写真。似たような大量の画像から当該車体の写真を見つけ出すにもひと苦労です。車体を撮影し、パソコンに移行する現場の担当者にも、当該写真を抽出し、保険の請求資料を作成する事務の担当者にも負担がかかっていました。
さらに、整備場は広いためパソコンのある場所まで行き来するのも面倒で、撮り漏れがあってもすぐ車体がある場所まで戻れない。
 
そのため、あの事件が明るみになる前から、何か効率的に運用ができる改善策はないものか、と考えていました。撮影から画像データの移行、抽出に至るまでの作業を効率化できれば、保険会社への情報提示がスムーズになるだけでなく、お客様に向けても、私たちから積極的に修理前・修理後のお写真を提示できるようになり、信頼性の面でも透明性の面でも、他社との差別化を図れます。
※国交省「車体整備の消費者に対する透明性確保に向けたガイドライン」　
 

撮影した写真が案件ごとに保存され、工程ごとのフォルダ分けも容易

——車体具体的に「KANNA」のどのような点に可能性を感じられたのでしょうか？
 
宇野様：まず、「KANNA」を知ったきっかけとしては、とある方から「建築業界では、このようなDXツールを活用している企業が多くあるんですよ」とお聞きしまして。
 
お話を聞いたのち、すぐに「KANNA」のサービスサイトにアクセスし、アカウントを取得し、スマホアプリをダウンロードし、14日間の無料トライアルを申し込みました。正直、私はIT音痴なんです（笑）。それが「KANNA」は最初から迷うことなく、直感的に操作できましたね。鈑金の職人は年齢が高く、全国的な平均年齢は50歳前後。当社の場合は平均40歳程度と若いほうではありますが、60歳の職人も現役です。となれば、操作が難しいと使いこなせません。
 
しかし、「KANNA」はその不安を払しょくできる。私たちは車体写真の撮影・管理の効率化を目的に「KANNA」を導入したため、車体1台ごとに案件を立ち上げ、“1台1案件”という使い方をしていますが、案件の作成も簡単です。撮影した写真が各案件のステータスごとに保存され、「入庫時」「作業途中（鈑金）」「作業途中（塗装）」「納車時」「完了」と全体の進捗状況も一目でわかります。
 

リバティが作成したKANNAの案件ボード画面。鈑金塗装用にカスタマイズ 

また、案件ごとに記録する情報項目や、フォルダ名を自由に書き換えられるカスタマイズ性の高さも惹かれました。建築業の場合は「施工前」「施工後」といったフォルダ分けになると思いますが、「KANNA」は自社の業務に応じ、ベンダーを通さずとも自社の人間が簡単にカスタマイズできます。例えば、導入の目的である写真管理は、「入庫時」「作業途中【鈑金】」「作業途中【塗装】」「作業途中【鈑金組付】」「納車時」と、国交省のガイドラインに基づき、フォルダをカスタマイズ作成。作業状況ごとに、各フォルダに写真をスマホで撮影しその場で瞬時に格納されます。

国交省のガイドラインに基づき、フォルダをカスタマイズ作成（左）パソコン（右）スマートフォン

さらに、協力会社へのアカウント付与は無制限に無料。当社は多店舗展開のため、大規模工場を備えていない店舗の場合には、近隣の鈑金業者の方に修理を依頼することがあります。他社アカウント無料の「KANNA」なら、協力会社の方への活用推進も負担になりません。協力会社との情報共有も蜜になり、都度電話確認せずとも作業状況をリアルタイムに確認することが可能です。

撮影から共有まで「KANNA」で完結、必要写真を抽出する手間もゼロに

—— では、実際に「KANNA」を導入活用され、どのような効果をお感じですか？
 
宇野様：撮影からパソコンへのデータ移行にかかる時間も、保険会社に提出する請求資料の作成にかかる時間も、格段に削減できました。以前はデジカメで写真を撮り、SDカードを抜き取り、パソコンにつなげて画像を移行していたわけですが、今ではスマホで「KANNA」を立ち上げ、当該の案件を開き、どの作業工程かフォルダを選択し「＋追加」ボタンをクリック、自動でスマホのカメラが立ち上がりますから、後は写真を撮るだけ。直後に「KANNA」に保存され、営業や事務担当との共有もリアルタイムで完了します。

修理の工程ごとの事前作成したフォルダに格納。スマホで簡単に格納でき、瞬時に関係者に共有される（左）パソコン（右）スマートフォン

「KANNA」の導入前は整備場から事務所に移動する手間も時間もかかっていましたが、導入後は整備場から事務所への移動が不要になり、撮影からアップロードまで「KANNA」で完結。操作に慣れてしまえば、ほんの1分程度で完了します。
 
しかも、写真は作業工程ごとのフォルダで保存していくため、どの作業での写真か誰でもすぐに分かります。保険会社に修理費用を請求するには修理前後の写真を提出する必要があり、国交省のガイドライン策定以降は、より細分化した写真を求められるようになりましたが、「KANNA」によってこの課題は解決できました。
 
現在は案件ごとに「入庫時」「作業途中【鈑金】」「作業途中【塗装】」「作業途中【鈑金組付】」「納車時」という4つのフォルダを作り、保険会社に提出する作業の4段階の写真を資料として作成する時間が1件につき約15分も短縮。車体の修理だけでも1店舗につき月間100件以上の依頼があるので、月25時間の削減となり、これは非常に大きな変化です。
 

「KANNA」に保存された画像が証拠に、クレーム対応時間と費用負担も大幅減

—— 全体数に置き換えると、たしかに相当な時間短縮ですね。
 
宇野様：「KANNA」活用の効果はそれだけではなく、写真の撮り漏れも大幅に減りました。以前は保険会社に修理費用を請求する車体だけを撮影するように指示し、撮影するのも修理依頼のあった部分だけでしたが、「KANNA」は撮影も共有も非常に手軽です。鈑金職人の負担にならないため、今は修理費用の請求有無にかかわらず、鈑金塗装のために入庫してきた車体すべてを写真に収め、傷のない部分も含めてぐるりと一周、車体全体を細かく撮影しています。
 
そうなると、写真を撮る車体、撮らない車体の確認や判断は不要。入庫時から納車時まで作業工程が進むごとに、とにかくあらゆる角度の写真を撮ればいいので、職人たちも日常のプライベートスマホで慣れていますし、かえって気楽なようです。結果的に写真の撮り漏れが減っただけでなく、車体全体の写真をくまなく撮ることがクレーム対応にかかる時間を削減することにもつながっています。

「修理を依頼した部分とは別に、新しく傷が付いている。これは業者が付けた傷ではないか？」。自動車整備の業界では、こうしたご連絡は珍しくありません。もちろん、不注意で傷を付けてしまうこともありますが、そうした場合は当然、こちらから申告し、謝罪をいたします。しかし、こちらが付けていない傷を「付けた」と言われることもあり、その場合はどうしようもありません。私たちが付けた傷ではない証拠を示せないことから、無償修理もしくは他社で修理された費用を弊社が負担するしかなかったのです。
 
しかし、今は違います。実際に傷があったのかどうか、「KANNA」を開けば、入庫時に撮影した写真を確認できます。その写真に傷があれば、それがそのまま、私たちが付けた傷ではないことの証明になり、お客様にお見せすると「そうか。勘違いしていたよ」と穏便に終わるケースがほとんどです。こうしたご連絡は月に2〜3度は発生するため、「KANNA」のおかげで対応にかかる時間も費用も大幅に削減。フロント陣に関しては、残業時間も減っています。
 
さらに「KANNA」に保存した写真をもとに、修理のご提案もできます。お客様が気づいていない傷を発見した際には、写真をお見せしながら「ここにも傷がありましたが、いかがしますか？ご依頼いただいた修理と合わせて直せますよ」というご提案ができ、これにはお客様にもお喜びいただいています。私たちの利益にもつながるため、まさにWin-Winです。
 

入庫や工程管理にも「KANNA」を活用し、お問い合わせ対応も迅速化

—— 非効率の解消だけでなく、利益創出まで。ありがとうございます。では、引き続き「KANNA」を活用されながら、御社はどう発展されるのか。最後に、今後の展望をお聞かせください。
 
宇野様：今後は「KANNA」の写真台帳機能を活用し、すべてのお客様にこちらから能動的に、修理前・作業途中・修理後の写真をまとめた書類をお渡しできれば、と考えています。例の事件以来、お客様も当然、業者の不正を不安視しています。しかし、こちらから作業工程が明確にわかる書類をお渡しすれば、お客様のご心配を解消でき、当社への信頼も増すはずです。今も試験的に、一部のお客様にはお渡ししていますが、皆さん、興味深く書類をご覧になり、お喜びくださいます。

鈑金塗装は、様々な工程を経て完成する。それぞれの工程で写真撮影・保存が必要

また、現在は鈑金塗装に関わる写真管理にのみ「KANNA」を活用していますが、今後は入庫管理や工程管理にも活用の幅を広げていきたいと考えています。今現在、入庫管理や工程管理にはGoogleのスプレッドシートを使用していますが、表計算のソフトでは共有できる項目に限りがあり、なおかつ、現場の職人に情報を入力させることは難しいと感じています。
 
それが「KANNA」なら、実際の車体写真と紐付けながら案件を管理でき、現場の職人にも簡単に操作できることは実証済みです。正直なところ、「KANNA」の活用を現場に伝えた当初は抵抗感を持つ者もいました。しかし、彼らとしても思った以上に操作が簡単だったのでしょう。最初はぶつぶつと言っていた職人も、今では当たり前のように使いこなしていますから（笑）。
 
そして、入庫管理や工程管理も「KANNA」に移行できれば、お客様からいただくお問い合わせの対応も迅速化できます。特に工場併設の店舗は敷地面積が広く、事務所から工場までそれなりの距離があります。しかも、鈑金には金属音が伴いますから、内線電話のコール音にも気づきにくい。結局はお電話を受けた事務担当者が工場まで走り、車体の状況を確認する必要があります。
 
そのため、お客様にはいったんお待ちいただき、折り返しの対応をすることがほとんどですが、修理車体に関する情報をリアルタイムに「KANNA」に集約していけば、工場まで確認に走る必要がなくなります。お問い合わせのお電話を受けた事務担当者が「KANNA」を開き、そこに記録された詳細な情報をお伝えすれば、お客様をお待たせすることもありません。
 
お客様をお待たせしない、そして安心いただける対応を誠実に行う。これは、私たちが目指す「お客様にご満足いただける“地域No.1”になること」に直結します。また、私たちがご提供するサービスをより多くのお客様にお届けするため、今後も店舗数を拡大していく計画です。店舗数の拡大に伴い、協力会社のお力添えをいただく機会も増えますが、「KANNA」の活用をお願いすれば、連携にも不安はありません。今後も「KANNA」を活用し、従業員や協力会社への負担を減らしながら事業を拡大していきます。