カットした労力と時間を、全てサービス品質向上に向ける

創業120年の老舗卸屋、時代に対応した新事業は成功したものの…？

──竹広林業さんの歴史を紐解くと、本店の創業は明治25年にまで遡るそうですね。

一世紀以上にも渡る老舗ともなれば、知識や技術、経営のノウハウまで伝承されているように思いますが、「KANNA」導入の背景にどのような理由があったのでしょうか？
事業内容からお伺いしてもよろしいでしょうか。

加藤さん（以下、加藤）：廣石廣助竹広本店が創業してから120年、（現）竹広林業は地域に根ざし、工務店に向けた木材の卸売業を営んできました。時代が変われど、取り扱う木材に対する品質追求の姿勢が色あせることはありません。2021年現在、令和になった今でも樹木へのコダワリは脈々と会社に受け継がれております。
……とはいえ、時代の変遷と共に変化していったものが無いわけではありません。

──と、申されますと？

加藤：建設業界全体で叫ばれている後継者不足、煽りを受けたのは弊社にとっても、例外ではありませんでした。お取引をさせていただいていた工務店業者様が次々と暖簾を下ろしていったのです。
そんな時、工務店業者様の方から「竹広林業でうちの事業を手伝ってくれないか」とお声をかけてもらいました。
卸売業とは別に、住宅工事事業を始める機会に恵まれた私たちが新しく工務店業務を始めたのは、今から20年以上も前のことです。

──その工務店業務の担当者こそ加藤さんですね。20年も決して短い歳月ではありませんが、創業時を思うと、まだ若い事業と錯覚してしまうことに歴史を感じてしまいます。

加藤：私は工務店としての弊社に、「こだわり抜いた木材を用いた純度の高い注文住宅を施工できる」「建てたお家を長く見守れる」強みを見出しています。
大手ハウスメーカーの注文住宅は、パッケージされたプランの中からお客様が選択された外装・内装材で組み立てられるカスタマイズ性を持っていますが、木材本来の温もりや、熟練職人が織りなす手作業の丁寧さまで提供することはできません。樹木にコダワリを持った工務店は、同じく住宅に強いコダワリを持ったお客様のニーズに応えることができるのです。
また、ご依頼いただいたお客様とお宅を長期的にサポートさせていただくことができる点も、地域密着の私たち竹広林業だからこそできるサービスだと思っています。

──地域密着、品質追求の姿勢に変化はない。と、仰られていた通りですね。ここまで事業は順調そうに聞こえますが、工務店業務を始めてから見えてきた課題もあったのでしょうか。

加藤：相次ぐご依頼に私の対応が追いつかなくなっていきました。もちろん、提供するサービスの品質を落とすわけにはいきません。そんな時に、案件整理と業務の分担を期待して導入したのが「KANNA」です。

サービス品質を落とすわけにはいかないが、相次ぐ案件の数々に管理が追いつかない

──「KANNA」導入前は案件の整理を加藤さんお一人で担当されていたそうですね。その頃感じた課題をより具体的に教えていただけますか。

加藤：「営業担当」「設計担当」「現場担当」「アフターメンテナンス」に至るまで。以前、工務店業務案件の全ては私を軸に管理されていました。現場数に直せば、多いときで月に40～50件、年間では200件前後に及びます。

また、繰り返しになってしまいますが竹広林業をご愛顧いただいているお客様は、住宅に強いコダワリを持たれている方が大多数です。トイレ、キッチンなどの水回りや、床の張替えを毎年のように検討される方も珍しくありません。

新規にお家を建てられるのか、蛇口交換だけなのか。施工内容や工事規模、ご依頼されるお客様と、複数の異なるデータを私1人で管理することには限界がありました。

── 一人一人のお客様を大事にされる竹広林業さんならなおのこと、案件の整理、分担が急務であったわけですね。

加藤：過去に「家カルテ」という顧客名簿を作成してはみたのですが、それはお客様の住所と名前しか紐づけられず、施工写真や資料といった情報は一切登録できませんでした。
スマホでの確認も困難で、起動しないこともしばしば。案件管理と呼ぶには不十分な状態でした。

──加藤さんの苦労と、「KANNA」導入の理由がより詳しく分かりました。実際に運用してみて課題は解決に向かいましたか？

加藤：今は「KANNA」を用い、現場情報を（私を含めて）工事担当者3〜4人でシェアしているため、私の負担が随分と減りました。
以前は蛇口交換ひとつとっても、お客様からのご依頼内容を確認し適切な製品を割り出し注文することまですべて私の役目だったのです。
「KANNA」ならお客様ごと、案件ごとの情報を私がいなくとも社員が簡単に確認でき、2度手間、3度手間の作業に煩わされることがなくなりました。


竹広林業株式会社の皆さん

──アプリの導入によって、会社の抱えている仕事の詳細までを可視化させたことが、作業分担を促進させたのですね。

加藤：先ほど、「家カルテはそもそも見辛かった」問題に触れました。
工事担当者も積極的に「KANNA」を利用してくれる背景には、スマホから簡単に操作できる、アプリを開くことに対するハードルの低さにも理由がある。と、踏んでいます。

「依頼主」「施工内容」「写真」など。現場で抑えておきたい最低限の情報は作業前後や移動中にスマホで共有することができますし、受信側も作業の進捗を一手で確認可能。工事担当者のみならず、携わる方全員の労力が削減できていると考えます。

──「KANNA」を導入されている方全員が、アプリ内に記録を溜めていくイメージですね。

加藤：基本的な情報のほか、「図面」や現場ごとに異なる「注意事項」も詳細に共有できます。
実は、家カルテとは別に、管理ツールとして「LINE WORKS（ライン ワークス）」も導入しているのですが、やはり「LINE」を母体とした管理ツールは操作性こそ悪くないものの、過去の情報は見返しづらいという大きな欠点がありました。案件ごとに情報を管理できる「KANNA」は、名前の通り、現場仕事に特化したアプリであると考えています。「KANNA」は「LINE」感覚で利用できるため、手に馴染みやすいと好評です。

建設仕事従事者は電話できる時間が限られているため、困った時、すぐ相談できるのも嬉しいです。
たとえば「3D CAD」など。扱いに高い専門性を必要とするソフトは、使いこなせるようになるまでサポートセンターのお世話になることも少なくありませんが……現場から帰って事務作業する時間が17:00～なので、営業時間「平日9:00〜17:00」だと、なかなか思うように相談することができません。

一方いつ電話しても悩みを聞いてくれる「KANNA」の安心感は、同じ建設業界にいるからこそ理解できるホスピタリティの賜物だと感じています。

削った時間はご挨拶に。「KANNA」も老舗の配慮を陰ながらお手伝い

── 加藤さんだからこそできる仕事と他の誰かに頼める仕事とを分けられたことで、時間にも相当余裕が生まれたのではないでしょうか。作業を分担させることで生まれた余剰のエネルギーは、他の仕事にも回せそうですね。

加藤：時間に融通が効くようになった分、更なるサービス品質の向上に精を出そう。と、考えております。たとえば、お歳暮・お中元の時期にノベルティグッズを持って200件、きちんとお客様のお宅に足を運んでご挨拶できるようになったことは、嬉しい進展といえるでしょう。

── サービスの品質は、直接的に工事と関わらないところへの配慮にも現れるのですね。200にのぼるお客様宅へお伺いする姿勢からも、老舗たる所以（ゆえん）がうかがえます。

加藤：もちろん、お客様あっての竹広林業です。しかし、それと同時に、私たちの仕事はお客様と直接対峙する以上、営業を徹底し過ぎないよう注意しています。
施工の記録を振り返ると、修繕やメンテナンスのご依頼主様のほとんどは、過去弊社がお付き合いをさせていただいたお客様でいらっしゃることが分かりますし、新規のお客様も「口コミ」から弊社を知るケースが少なくないためです。

また、お家はお客様が住まわれて初めて真価が問われるモノですので、竣工後のお家の状態に目を光らせることも弊社の仕事です。1年に2度、お宅にお伺いした折に修繕箇所のサインを見つけて助言させていただくこともございますし、その逆。お客様からお家に関しての相談を受ける機会としても、ご挨拶の場は重要だと考えています。

── お客様からは、どのような質問を受けるのでしょうか？

加藤：悲しいことですが、この業界にはお客様宅へ突然訪問し、専門知識を伴わない不当な修繕を勧告される方もいらっしゃいます。たとえば、日常的に見る機会の少ない屋根リフォームなどが顕著です。そういった根拠の乏しい警告に対し、身近なお家のアドバイザーとして寄り添うことも弊社は大切にしております。

── なるほど。挨拶には、営業活動と併せてお客様を守る役割もあるのですね。

加藤：もちろん、本当にお客様が急を要すトラブルが発生してしまった状況下でも、「KANNA」に詳細な情報が記録されていることで、早急な対応が可能になります。

全ては顧客のご納得のために。住宅に寄り添う竹広林業

── 本日はありがとうございました。最後に、今後「KANNA」をどのように事業へ取り入れていきたいか、加藤さんの展望をお伺いしてインタビューを終わりにしたいと思います。仕様変更・改善への要望などがあれば、お聞かせください。

加藤：今後は工事担当者のみならず、実際に施工へあたる職人たちにも「KANNA」を利用して欲しく思っています。

着工前と着工後の連絡が入るだけで安心できますし、扱う方が増えればストレージされていく情報もそれだけ増えます。現場写真も施工の前後を含め、細かく段階ごとに残せれば、取りこぼしのない引継ぎが可能となり、職人の負担も減らすことができる。と、考えているのです。

また、溜まっていった情報はお客様に提出する資料の材料としても重宝します。
施工がどう行われたのか。工事のあらましを詳細にお伝えできることは、お客様満足に直結するでしょう。

「竹広がいてくれるから安心」と、仰っていただくことに喜びを感じる弊社としましては、お家にコダワリを持たれたお客様に対し、施工のみならず目に見える安心を提供できるツールとしても、今後「KANNA」を活用していきたく思っています。

「KANNA」の仕様に関しての希望はニュアンスに留まってしまいますが……現場の進捗と同時に、次の工程も知らせてくれる機能があれば嬉しく思います。

とはいえ、欲しい機能は先回りして導入してくれますし、これまでにも、
・「チャットメニューの画像アップロードスピードを早めて欲しい」
・「外出先で簡単に案件登録できるようにして欲しい」
といった要望にも早急な対応をしていただきました。

要望の中身が固まり次第、またすぐにお声をかけさせていただこうと思います。