กรณีศึกษา: ลดงานเอกสารลง 40% — “การจัดการลูกค้าอย่างละเอียด” สร้างความน่าเชื่อถือและคว้าสัญญาขนาดใหญ่กับดีลเลอร์รายใหญ่ได้ (บริษัท Pal Communications)

ดีลเลอร์・บริษัทคู่สัญญา・ผู้ใช้งานปลายทาง — งานติดตั้งสถานีชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า (EV) ที่มีหลายฝ่ายเกี่ยวข้อง
— ก่อนอื่น ขอให้ช่วยเล่าถึงลักษณะธุรกิจของบริษัท และภาพรวมของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์ชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า (EV) ให้ฟังหน่อยครับ
คุณอิชิซาวะ:
บริษัทของเรามีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เมืองนีงาตะ จังหวัดนีงาตะ และมีสำนักงานในกรุงโตเกียว โดยดำเนินธุรกิจจากทั้งสองพื้นที่ เดิมทีเราเริ่มต้นจากธุรกิจด้านการสื่อสารโทรคมนาคม แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนไป เราก็ค่อย ๆ ปรับทิศทางมาสู่งานไฟฟ้าที่ใกล้เคียงกับงานก่อสร้างมากขึ้น
ปัจจุบัน ธุรกิจหลักของเราประกอบด้วย งานอุปกรณ์ชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า (EV), พลังงานแสงอาทิตย์, งานติดตั้งไฟ LED และงานสำรวจปัญหาการรบกวนของสัญญาณวิทยุสื่อสาร เป็นต้น โดยเฉพาะธุรกิจอุปกรณ์ชาร์จ EV ที่ทีมของเราให้ความสำคัญนั้น เป็นธุรกิจที่เริ่มเห็นผลและเติบโตอย่างจริงจังในช่วงประมาณ 5 ปีที่ผ่านมา


ลักษณะของธุรกิจของเรามีทั้งแบบ B to B และ B to C แต่โดยพื้นฐานแล้ว คู่ค้าหลักคือดีลเลอร์รถยนต์
งานส่วนใหญ่จะมาจากดีลเลอร์ของบริษัทรถยนต์รายใหญ่ โดยประมาณ 90% เป็นงานที่ได้รับการแนะนำต่อ และมีเพียงประมาณ 10% เท่านั้นที่เป็นคำขอโดยตรงจากผู้ใช้งานปลายทาง
เวลาที่ลูกค้าซื้อรถ ก็จะซื้อผ่านดีลเลอร์ใช่ไหมครับ รถยนต์ไฟฟ้าก็เช่นเดียวกัน ส่วนงานติดตั้งเครื่องชาร์จนั้น ดีลเลอร์จะเป็นผู้แนะนำลูกค้ามาให้กับเรา
เราจะทำสัญญาจ้างงาน (Outsourcing) กับดีลเลอร์ รับข้อมูลของลูกค้ามาดูแล ตั้งแต่การนัดหมาย การสำรวจหน้างาน การจัดทำใบเสนอราคา ไปจนถึงการก่อสร้าง โดยทำงานร่วมกับบริษัทคู่สัญญาในแต่ละพื้นที่ทั่วประเทศเพื่อดำเนินการติดตั้งให้แล้วเสร็จ

ความเสี่ยงจากปัญหา “พูดไม่ตรงกัน” และการที่ข้อมูลขึ้นอยู่กับตัวบุคคล
— ในการบริหารความคืบหน้าแบบเดิม มี “ปัญหาที่น่าหนักใจ” อะไรบ้างครับ?
คุณอิชิซาวะ:
ลักษณะเด่นของธุรกิจนี้คือมีผู้เกี่ยวข้องจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็น บริษัทของเรา, ดีลเลอร์, ลูกค้า และบริษัทคู่สัญญาในพื้นที่หน้างาน
ก่อนหน้านี้ วิธีการรับคำขอของแต่ละโครงการไม่ได้มีรูปแบบที่เป็นมาตรฐาน ข้อมูลเข้ามาผ่านหลายช่องทางทั้งอีเมล โทรศัพท์ และแฟกซ์ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายและมักจะผูกติดอยู่กับตัวบุคคล
เมื่อมีการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ ก็จะเกิดปัญหาตามข้อมูลไม่ทัน รวมถึงปัญหาแนว “ใครพูดอะไรไว้หรือไม่ได้พูด” และยังต้องเสียต้นทุนด้านเวลาในการติดต่อสอบถามความคืบหน้าอยู่บ่อยครั้ง
คุณฮาระ:
การจัดการรูปถ่ายจากหน้างานก็เป็นเรื่องลำบากเช่นกัน ภาพที่ถ่ายด้วยกล้องดิจิทัลหรือสมาร์ตโฟน ต้องนำเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์ก่อน จากนั้นแยกโฟลเดอร์ บีบอัดเป็นไฟล์ Zip แล้วส่งทางอีเมล ซึ่งใช้เวลามาก
ในบางกรณี บริษัทคู่สัญญาจะส่งภาพผ่านแอปโซเชียลมีเดีย แต่สุดท้ายก็ยังต้องย้ายข้อมูลมาเก็บและจัดการในคอมพิวเตอร์ภายในบริษัทอยู่ดี ทำให้เกิดงานซ้ำซ้อน ใช้แรงและเวลา อีกทั้งยังยากต่อการแชร์ข้อมูลแบบเรียลไทม์

ให้ความสำคัญกับ “ความใช้งานง่ายแบบเข้าใจทันที” มากกว่า “ความหลากหลายของฟังก์ชัน”
— อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ตัดสินใจนำ KANNA มาใช้งานครับ
คุณอิชิซาวะ:
ก่อนหน้านี้ เราเคยลองใช้เครื่องมือหลายรูปแบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ก็มักเจอปัญหา เช่น ฟังก์ชันมีมากเกินไปจนใช้งานไม่ทั่วถึง หรืออินเทอร์เฟซใช้งานยาก ไม่เป็นมิตร ทำให้สุดท้ายแล้วไม่สามารถนำมาใช้ได้จริงในองค์กร
สำหรับการทำงานที่ต้องประสานกับผู้คนจำนวนมาก ทั้งภายในบริษัท รวมถึงดีลเลอร์และบริษัทคู่สัญญาภายนอก เรารู้สึกว่าการมีฟังก์ชันเยอะไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุด แต่สิ่งที่จำเป็นคือ ความเข้าใจง่าย ใคร ๆ ก็สามารถใช้งานได้แบบไม่ต้องอธิบายมาก
จริง ๆ แล้ว ก่อนหน้านี้ผมเคยได้รับเชิญให้เข้าไปใช้ KANNA ในฐานะสมาชิกภายนอกของโครงการหนึ่งของบริษัทขนาดใหญ่ และตอนนั้นเองที่ผมรู้สึกว่า “เครื่องมือนี้ใช้งานง่ายมาก” นั่นจึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ผมรู้จัก KANNA
สิ่งที่ทำให้ตัดสินใจเลือกใช้ KANNA อย่างแท้จริง คือ

• ความสามารถในการใช้งานแบบเข้าใจได้ทันที (Intuitive Operation)
• และ ความยืดหยุ่นในการปรับแต่ง (Customization) ที่สามารถตั้งค่ารายการต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับรูปแบบการทำงานของเราได้อย่างอิสระ

ในกรณีของบริษัทเรา ไม่ได้ต้องการใช้แค่เพื่อบริหารหน้างานเท่านั้น แต่ต้องการบริหารความคืบหน้าของงานในระดับ รายลูกค้า เสมือนเป็น “แฟ้มประวัติลูกค้า” และเรามั่นใจว่า KANNA สามารถตอบโจทย์การใช้งานลักษณะนี้ได้อย่างแท้จริง

ใช้เป็น “แฟ้มข้อมูลการจัดการลูกค้า” พร้อมแยกสีเพื่อบริหารสถานะงานแบบรวมศูนย์
— ปัจจุบันมีการใช้งาน KANNA ในลักษณะใดบ้างครับ
คุณฮาระ:
พวกเราใช้ KANNA ไม่ได้จัดการในระดับ “หน้างานก่อสร้าง” แต่ใช้เป็นเครื่องมือบริหารจัดการในระดับ “ลูกค้าแต่ละราย (บุคคล)”
โดยจะกรอกข้อมูลต่าง ๆ ลงในเทมเพลต เช่น

• ชื่อลูกค้า
• รุ่นรถ
• ช่วงเวลาการส่งมอบรถ
• วันที่ต้องการให้เข้าตรวจสอบหน้างาน

จากนั้นก็รวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว เสมือนเป็น “แฟ้มประวัติลูกค้า (カルテ)” ทำให้สามารถติดตามสถานะและข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเป็นระบบและชัดเจน


สิ่งที่เราใช้งานมากเป็นพิเศษคือ “การบริหารจัดการความคืบหน้า”
ตั้งแต่ขั้นตอนการสอบถามข้อมูล การสำรวจหน้างาน การจัดทำใบเสนอราคา การทำสัญญา การประสานตารางติดตั้ง ไปจนถึงการก่อสร้างแล้วเสร็จ เราจะกำหนด สถานะของแต่ละขั้นตอนด้วยการแยกสี เพื่อให้สามารถมองเห็นภาพรวมได้อย่างชัดเจนในเชิงภาพ
ด้วยวิธีนี้ ทำให้ทราบได้ทันทีว่าแต่ละโครงการดำเนินไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว และไม่เพียงแค่ภายในบริษัทเท่านั้น แต่ ผู้รับผิดชอบฝั่งดีลเลอร์ก็จะได้รับการแจ้งเตือนด้วย จึงสามารถแชร์ความคืบหน้าแบบเรียลไทม์ร่วมกันได้
นอกจากนี้ เรายังใช้ ฟังก์ชันรายงานจากหน้างาน อย่างเต็มที่ โดยให้ทีมงานหรือบริษัทคู่สัญญาอัปโหลดรูปถ่ายจากหน้างานผ่านสมาร์ตโฟนได้ทันทีหลังการสำรวจหรือหลังงานติดตั้งเสร็จสิ้น ส่งผลให้ งานเอกสารหลังกลับถึงออฟฟิศลดลงอย่างมาก และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมได้อย่างชัดเจน



▲ กล่องของแต่ละโครงการถูกกำหนดสีไว้ โดย แยกตามพื้นที่
เช่น

• สีเหลือง = จังหวัดอาคิตะ
• สีแดง = จังหวัดยามางาตะ
• สีน้ำเงิน = จังหวัดอาโอโมริ

ลดงานเอกสารลง 40% และยังได้รับการประเมินสูงในด้าน “ระบบการจัดการที่เชื่อถือได้” จนคว้าสัญญาขนาดใหญ่
— เมื่อเทียบกับก่อนนำ KANNA มาใช้ ภาระงานในการจัดการโครงการลดลงมากน้อยเพียงใด และมีผลลัพธ์อะไรที่รู้สึกได้บ้างครับ
คุณอิชิซาวะ:
ผมรู้สึกว่างานด้านเอกสารและงานธุรการลดลงไปประมาณ 40% ก่อนหน้านี้ งานบริหารจัดการต่าง ๆ ต้องกรอกข้อมูลด้วยมือใน Excel แต่เมื่อถูกรวบรวมมาไว้บน KANNA ก็ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมาก ประโยชน์ที่เห็นชัดที่สุดคือ ข้อมูลที่เคยสับสนอยู่ในหัวถูกจัดระเบียบอย่างเป็นระบบ
ที่ผ่านมา เราเคยจัดการข้อมูลลูกค้าด้วยเอกสารกระดาษ ต้องเปิดดูและเขียนเพิ่มเติมอยู่ตลอด แต่ปัจจุบันสามารถ รวมศูนย์ข้อมูลที่ละเอียดกว่านั้นทั้งหมดไว้บน KANNA ได้แล้ว ส่งผลให้แม้จะอยู่นอกสถานที่ ก็ยังสามารถตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลที่จำเป็นได้ทันที ทำให้ความคล่องตัวในการทำงานหน้างานเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
และผลลัพธ์ที่อยากเน้นย้ำมากที่สุดคือ “การมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขาย”
ในช่วงฤดูร้อนที่ผ่านมา เราได้ทำสัญญาใหม่กับดีลเลอร์รถยนต์รายใหญ่ ในงานติดตั้งเครื่องชาร์จ EV แบบ B to B to C นั้น ฝั่งดีลเลอร์มักมีความกังวลอย่างมากเกี่ยวกับ การจัดการข้อมูลลูกค้า และ การหลีกเลี่ยงปัญหาหรือความผิดพลาด
เมื่อเราได้นำเสนอว่า

“หากใช้ KANNA จะสามารถมองเห็นความคืบหน้าได้อย่างชัดเจน และป้องกันปัญหาที่เกิดจากการจัดการข้อมูลลูกค้าได้”

ระบบการจัดการดังกล่าวก็ได้รับการประเมินอย่างสูง และนำไปสู่การทำสัญญาในที่สุด ปัจจุบัน KANNA ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังกลายเป็น เครื่องมือทางการขายที่ทรงพลัง ช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และเสริมความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง


บริษัท พาล คอมมิวนิเคชันส์ จำกัด ผู้จัดการสำนักงานขาย สำนักงานสาขานีงาตะ: คุณ ทาคุ อิชิซาวะ ผู้ช่วยฝ่ายขาย สำนักงานสาขานีงาตะ: คุณ คาโอริ ฮาระ

“คีย์เวิร์ดคือ KANNA” เครื่องมือที่เชื่อมโยงความเชื่อมั่นและความอุ่นใจ
— สุดท้ายนี้ หากจะแนะนำ KANNA ให้กับบริษัทที่ทำงานลักษณะใกล้เคียงกัน อยากสื่อสารจุดใดเป็นพิเศษครับ
คุณอิชิซาวะ:
พูดกันตรง ๆ เลยคือ ส่วนตัวไม่ค่อยอยากแนะนำให้กับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเท่าไร เพราะอาจทำให้มีคู่แข่งเพิ่มขึ้น (หัวเราะ) แต่ถ้าจะขอแนะนำจริง ๆ จุดที่อยากเน้นคือ “การลดต้นทุนด้วยการจัดการแบบรวมศูนย์” และ “การป้องกันปัญหาและความผิดพลาด”
การทำงานประสานกันทั้งในแนวตั้ง (ภายในองค์กร) และแนวนอน (บริษัทคู่สัญญาและคู่ค้า) เป็นไปอย่างราบรื่น ช่วยให้สามารถบริหารจัดการความเสี่ยงได้ดี พร้อมทั้งปกป้องข้อมูลสำคัญของลูกค้าไปพร้อมกัน
ในปัจจุบัน ภายในบริษัทและระหว่างบริษัทคู่สัญญา มักมีคำพูดติดปากว่า

“ใส่ไว้ใน KANNA ก่อนก็พอ”
“ไปดูใน KANNA นะ”

จนกลายเป็นภาษากลางที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน
“คีย์เวิร์ดคือ KANNA” — เพียงแค่คำนี้ ก็สามารถสื่อถึงทั้งความอุ่นใจและความเชื่อมั่นที่มีร่วมกันได้ และนั่นคือคุณค่าของเครื่องมือที่ชื่อว่า KANNA