顧客の「待つ」時間をなくす。迅速な対応を実現した、オンライン共有

お客様に寄り添う企業理念を体現する、ロスのない迅速な対応とは

—— はじめに、株式会社スズキランド笠岡中央の事業内容をお教えください。

松田様：祖業である自動車整備を中心に、新車・中古車販売、板金塗装、メンテナンス、コーティング、レンタカー、法人向けリースまで、人々のカーライフ全般を事業としています。当社のミッションは、「いつもあなたとともに」。以前は「いつもあなたのために」という理念を掲げていましたが、お客様に寄り添いながら事業を進めていきたいという想いを込めて刷新しました。

お客様の暮らしに欠かせない自動車。もし壊れてしまったら、移動に困り日常生活に支障をきたしてしまいます。だからこそ、私たちの祖業である自動車整備は、まさにインフラでありライフラインだと考えています。お客様に寄り添いたいという想いから、スズキ車の販売店では水曜定休が一般的ですが、私たちは正月・お盆の長期休暇以外は定休日を設けず、年中無休で対応できる体制を整えています。

—— 自動車整備を祖業に、カーライフ全般に寄り添う御社。どのような課題を背景に、KANNAの導入を決めたのでしょうか？

松田様：どんなお問い合わせにも、迅速にお答えしたい。これが、KANNA導入の最大の目的であり、背景です。自動車整備は自社工場で完結できますが、本格的な板金塗装は専門の協力会社に外注しています。しかし、お客様から納期についてお問い合わせをいただいても、その場ではお答えできません。「確認しますので、お待ちください」と電話を切り、協力会社に連絡を取ってから折り返すという手間が生じていました。もし協力会社が不在だった場合、さらにお客様をお待たせしてしまいます。

保険会社とのやりとりにも課題がありました。車両保険を使う場合、整備前後の写真提出が必須です。これまではデジカメで撮影し、データをパソコンに移し、メールで送るという手間と時間がかかっていました。協力会社の方々も同様に手間がかかるため、写真の催促をするにも心苦しく、情報共有や写真データのやり取りをもっと効率化できないかと、解決策を模索していました。

自社も協力会社も、双方の負担をなくす情報と写真のタイムリーな共有

—— 情報や写真共有を効率化するためのツールとして、KANNAを選ばれた理由をお聞かせください。

松田様：自社の従業員だけでなく、協力会社の方々も招待してKANNA上で情報共有ができる点に魅力を感じました。スマートフォンから手軽に写真撮影ができ、保存と同時に共有まで自動で完了する。これなら、私たちが抱えていた課題を一気に解決できると直感的に思いましたね。

私は以前から業務のDXに関心があり、予定管理にはオンラインで共有できるスプレッドシートを活用していました。オンラインツールの良いところは、いつ、どこにいても関係者全員が同じ情報にアクセスできることです。私が目指しているのも、従業員全員が同じ情報を共有している会社です。「それは別の担当者でないとわかりません」という返答では、お客様にご迷惑をかけてしまいます。誰に聞いても答えられる会社こそ、お客様にとって良い会社です。そのために、オンラインでの情報共有は不可欠だと考えています。

KANNAも、まさにオンラインを活用したDXツールです。協力会社の方々にもご協力いただき、案件概要のページにお客様情報や車両ナンバー、入庫日、整備箇所などを登録しています。納期予定日もあらかじめ登録しておけば、協力会社への確認電話は不要になり、お客様からのお問い合わせにもその場で回答できるようになりました。
KANNAは操作性も抜群です。最初にお試しで使ってみた時から、とてもスムーズに操作できました。チャットに通知機能があるので作業中でも気づきやすく、自分のタイミングで確認できるのも便利です。これまでは協力会社の方々に催促の連絡をする際、心苦しさがつきまとっていましたが、その心理的負担もなくなりました。チャットなら電話と違い、作業の手を止める必要もないので、「予定通りに納車いただけますか？」といった連絡も、連絡を受ける側の負担を軽くできると思います。

DXは効率化だけではない。顧客の信頼獲得と収益拡大につながる

—— では、KANNA導入後の期待と合わせ、御社と同じようにDXによる業務効率化を目指す他社に向け、メッセージをお願いいたします。

松田様：情報共有のタイムロスや、写真の撮影・管理にかかる手間。こうした非効率を解消するには、デジタルの力が不可欠です。日々の業務はやるべきことが山積みで、積もり積もった手間や時間は、収益にも悪影響を及ぼしかねません。だからこそ、課題解決に向けて積極的にデジタルを活用すべきだと思います。
DX推進には費用がかかりますが、KANNAのような完成されたツールは、非常にコストパフォーマンスが高いと感じています。当社では自社用に開発したシステムも運用していますが、既存業務に完全に合わせることは難しく、うまく活用できていないのが現状です。そうした経験から、すでに完成された外部サービスを導入し、その機能に合わせて業務フローを見直したほうが、むしろ効率が良いと実感しています。

今後、KANNAの導入効果を最大化するためには、当社の従業員はもちろん、協力会社の方々にも活用してもらう必要があります。皆がツールを使いこなせるようになれば、これまであった非効率は一気に解消されるでしょう。そして、KANNAは単なる業務効率化ツールに留まらず、将来的には営業ツールとしても活用していきたいと考えています。

たとえば、KANNAで撮影した整備前・整備中・整備後の写真をまとめてお客様にお渡しすれば、ご自身の愛車がどのように整備されたのかが一目で分かり、当社への信頼も高まります。こうした未来が描けるのも、私たちがDXを推進しているからこそ。DXは、業務効率化だけでなく、収益拡大にもつながるのです。